MÜŞTERI

Dijital dönüşümün birinci alanı müşterilerdir. Geleneksel teoride müş­teriler pazarlamaya muhatap tutulan ve satın almaya ikna edilmeleri gereken bir oyuncu topluluğu olarak değerlendiriliyordu. Geçerli olan kitle pazarları modeli, seri üretim (mümkün olduğunca çok sayıda müş­teriye hitap edecek bir ürün üretmek) ve kitlesel iletişimle (mümkün olduğunca çok sayıda müşteriye ulaşarak ikna edebilecek tutarlı bir me­saj ve mecra kullanmak) ölçek ekonomileri sağlanmasına odaklanmıştı.

Dijital çağda ise kitle pazarlar yerine müşteri ağlarıyla tanımlanan bir dünyaya doğru ilerliyoruz. Bu paradigma çerçevesinde müşteriler arasındaki dinamik bağlantı ve etkileşimler, onların şirketlerle ve birbirleriyle olan ilişkilerini değiştiriyor. Günümüzde müşteriler birbirleriyle sürekli bağlantı halindeler ve böylece birbirlerini etkiliyor ve şirketlerin itibarlarıyla markalarını şekillendiriyorlar. Kullandıkları dijital araçlar, müşterilerin ürünleri keşfetme, değerlendirme, satın alma ve kullanma tarzlarını ve markaları paylaşma, onlarla etkileşime geçme ve bağlantıda kalma yöntemlerini değiştiriyor.

 

Bütün bu gelişmeler, şirketleri geleneksel pazarlama kanalını yeni­den değerlendirmeye ve müşterileri satın almaya götüren yolu yeniden incelemeye yöneltiyor. Müşteriler artık sosyal ağlar, arama motorları, mobil ekranlar veya dizüstü bilgisayarları kullanmak yerine mağazaya gitmeyi veya online bir sohbet başlatarak müşteri hizmeti almayı ter­cih edebilir. Şirketler artık tek başına müşterileri satış için hedef olarak görmek yerine dinamik bir müşteri ağının bulabilecekleri en iyi hedef grup, marka destekçisi veya inovasyon ortağı olabileceğinin farkına varmalıdır.

Geleneksel Anlayış - NEREDEN

  • Müşteriler kitle pazarı şeklinde

  • Şirketten müşteriye doğru iletişim

  • Esas etki sahibi şirkettir

  • Satın almaya ikna etmek için pazarlama

  • Tek yönlü değer akışı

  • Şirket açısından ölçek ekonomileri

 

Dijital Anlayış - NEREYE

  • Müşteriler dinamik bir ağ şeklinde

  • Çift yönlü iletişim

  • Esas etki sahibi müşterilerdir

  • Satın almaya, sadakate ve aktif desteğe yönelik pazarlama

  • Karşılıklı değer akışı

  • Müşteri değeri açısından ölçek ekonomileri

 

Müşteri Ağlarından Yararlanın

Müşteriler giderek izole bireylerden ziyade birbirine sıkıca bağlı ağlar halinde davranmaya başladıkça, bütün şirketler bu müşteri ağlarının gücü ve potansiyelinden yararlanmanın yollarını öğrenmeye çalışmalıdır. Bunun için müşterilerle ilk satış anından sonra da bağlantıda kal­mak, onları yetkilendirmek ve onlarla birlikte yaratmayı öğrenmek ge­rekir. Bu da mutlu müşterilerin başkalarını etkileme ve yeni iş fırsatları yaratabilme özelliklerinden yararlanma anlamına gelir.

 

Müşteri ağlarından yararlanmak müşterilerle doğrudan işbirliği ya­parak olabilir. Örneğin sanayi camı üreten Corning’in reklam içeriklerinin birbirine ağlar halinde bağlı müşteriler tarafından çok geniş bir çevreye yayılmasında olduğu gibi, bir medya şirketi gibi düşünmeyi gerektirebilir.

 

Günümüzde etkin bir müşteri stratejisi, müşterilerin stratejik varlık­lar olarak değerlendirilmesi, yeniden keşfedilen pazarlama kanalı, satın almaya giden dijital yol ve müşteri ağlarını yapılandıran beş ana davranışı kavramanızı gerektiriyor.

1.     Erişim : müşteriye erişim, müşterinin ürün ve hizmetlere erişimi

2.     İlgi ve merak : mesaj bombardımanı içinde doğru mesajı doğru müşteriye ulaştırmak

3.     Kişiselleştirme : müşteriye özel ürün ve hizmet sunma

4.     Bağlantı kurma: müşteri ile sürdürülebilir, değer odaklı bağlantı kurma

5.     İşbirliği yapma : müşteri ile ürün ve hizmet geliştirme çalışmaları

©2020 by Yonetibilisim. Heart, Brain and Technology

For The World We Deserve and Desire